Для начала расшифруем эту аббревиатуру CRM - customer relationship management, в переводе на русский система для управления взаимоотношениями с клиентами. У любого бизнеса, имеющего клиентов, существуют и взаимоотношения с ними. По началу, пока клиентов не много и людей вовлеченных в работу с клиентами тоже не много, то вся информация о клиентах хранится в телефоне, файле excel или просто в памяти руководителя. Но в процессе роста компании, увеличивается количество клиентов, количество персонала и соответственно информации. Так вот, для хранения этой самой информации о клиентах, для того чтобы она была доступна сотрудникам компании в понятном виде и для того чтобы этой информацией можно было пользоваться и монетизировать ее и были созданы системы CRM.
Систем CRM существует огромное множество; в данной статье мы не будем их сравнивать, а опишем назначение системы и общие принципы.
По каким причинам нужна CRM
1. Компании необходимо строго фиксировать все обращения
Это все потенциальные клиенты, любой бизнес должен стараться реализовать каждую возможность продать свой продукт.Нехорошо, если сотрудник не ответил на звонок, не перезвонил клиенту, пропустил обращение в мессенджере, и эта потеря нигде не отразилась. Ведь были потрачены средства и время на привлечение клиентов.
По статистике потери на звонках без автоматизации контроля составляют 10-40%
Если компания не умеет объективно считать количество обращений, значит не знает конверсию из потенциальных клиентов в фактических. А это ключевой показатель эффективности отдела продаж, его обязательно нужно оценивать.
2. Различные каналы коммуникаций с клиентом
Клиенты используют не только классические каналы коммуникаций - телефон и email. Сегодня к ним добавилось множество различных мессенджеров, социальных сетей. Ведь действительно так удобно что-то уточнить в чате и сразу получить ответ.Все обращения от клиентов и переписка с ними будут автоматически зафиксированы в CRM!
3. Инструмент контроля сотрудников
Вы можете столкнуться с ситуацией, когда ваши сотрудники общаются с клиентами, но при этом постоянные клиенты уходят, а новые не выходят на сделку. Одна из возможных причин, неправильное общение сотрудников с клиентами. Для того чтобы “отловить” этот момент вам нужно прослушать записи разговоров с клиентами и почитать переписку. А если возник конфликт с клиентом, запись позволит объективно разобраться в ситуации.4. База данных клиентов
Если данные о клиентах хранятся у каждого сотрудника по отдельности, то компания рискует потерять часть данных с уходом сотрудника. Кроме того, базу данных о клиентах нужно постоянно обновлять - новые контактные данные клиентов, новые люди в клиентской компании ( в случае B2B), а также история взаимодействия с клиентом. Например новые заказы, покупки, предпочтения, условия доставки и т.д.5. Возможность работы с клиентской базой
Когда у компании есть большая база клиентов, потенциальных клиентов, которые обращались в компанию - это большой ресурс с которым можно и нужно работать. Вы можете делать рассылки, обзвоны, специальные предложения, вводить программы лояльности, всячески мотивируя клиента взаимодействовать с вами чаще. Все это делается напрямую через CRM- вы можете сегментировать клиентов по определенным параметром и вести работу с группами клиентов по разному сценарию.6. Экономия времени
Сотрудники работают в одном окне, вся необходима информация по клиенту "под рукой". СRM не отнимает время, а помогает его экономить. Для руководителей - автоматические отчеты, которые уже готовы, не нужно собирать информацию "руками".Это только основные преимущества работы с системой CRM, хотя для каждого бизнеса существуют свои “отраслевые” решения, которые позволят наиболее удобно автоматизировать некоторые процессы в компаниях. Например возможности записи клиентов через виджеты, отправка уведомлений о статусе доставки или напоминания о записи на приём, создание личных кабинетов для школ, организация виртуального офиса для компаний покрупнее, автоматизация бизнес-процессов (согласования, отпуска …), создание сайтов и интернет магазинов на платформе CRM, учет товаров, документооборот и т.д.
Единственный момент, который нельзя упустить из виду - CRM не является волшебной таблеткой от всех бед и не работает без участия человека. При внедрении CRM необходимо внедрять культуру его использования во всей компании. Только если все сотрудники (в т.ч. и руководители) будут на ежедневной основе использовать CRM, система будет приносить пользу компании.
